Persepsi Konsumen dan Mutu Pelayanan Kesehatan

Persepsi Konsumen

Kebutuhan dan keinginan mempengaruhi persepsi seseorang. Kebutuhan yang tidak terpuaskan merangsang individu dan mempunyai pengaruh kuat pada persepsi mereka. Persepsi merupakan proses dalam memahami lingkungan yang melibatkan pengorganisasian dan penafsiran sebagai rangsangan dalam suatu pengalaman psikologis. Apa yang dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan yang obyektif untuk selanjutnya mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap. (Gibson, Ivancevich, Donelly. Organisasi : Perilaku, Struktur, Proses., Jilid I edisi ke 8, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta, 1996)

Solomon mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih kemudian diatur dan akhirnya diinterpretasikan. Sensasi yang didapat merupakan tanggapan yang cepat dari indera penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara. (Prasetijo, R Ihalauw J.J.O.I. Perilaku Konsumen, Andi Offset, Yogyakarta, 2005)

Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan tidak lepas dari rasa puas bagi seorang pasien terhadap pelayanan yang diterima.. dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, kemudahan prosedur, obat-obatan dan biaya yang terjangkau. (Gifari , A, B. Manajemen Umum RS, Manajemen Perumahsakitan, Irsjan, Jakarta, 1984)

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis, waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian, performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan, yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien. (Donabedien, Avendis. Explorationin Quality Assesment and Moniotoring, Health Administration Press, Ann Asbor, Michigan, 1998)

Konsumen pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai secara teknis medis, oleh karena itu mereka menilai dari sisi non teknis. Ada dua penilaian tentang pelayanan kesehatan yaitu kenyamanan dan nilai pelayanan yang diterima. Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan mutu pelayanan. Hasil yang dapat terjadi adalah :

  1. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa.
  2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan.
  3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi, maka kualitas pelayanan tersebut  dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.